разработка чат-ботов под ключ

Чат-боты, десятилетиями скрывавшиеся в тени, совершили прыжок от забавного игрушечного проекта до ультрасовременного бизнес-предложения. И в эту эпоху коронавируса мы видим, как бренды все больше обращаются к автоматизированным решениям, чтобы помочь в программах «Голос клиента», чтобы помочь увеличить численность персонала.

Если вы рассматриваете возможность развертывания чат-бота в качестве инструмента для управления вашим клиентским опытом, вот несколько рекомендаций, которые помогут обеспечить успех вашего проекта по разработке чат-бота.

1. Установите четкие цели
Поскольку разработка чат-бота требует реальных затрат, имейте четкое представление о том, что вы надеетесь получить от этого предприятия. Есть ли возможность увеличить продажи? Чтобы учиться у существующих клиентов? Оптимизировать внутренние процессы?


 
Прежде чем приступить к делу, имейте четкое представление о том, кто будет разрабатывать, тестировать и поддерживать чат-бота, а также какую пользу вы надеетесь получить от проекта.

Чат-бот - это ИТ-проект. Для этого требуются разработчики и тестировщики, и его следует интегрировать в вашу более крупную информационную инфраструктуру. А поскольку ваши продукты и цели меняются, вам также потребуется обновить чат-бота.

2. Найдите подходящие варианты использования.
Некоторые взаимодействия с клиентами лучше обслуживаются чат-ботом, чем другие.
Например, если клиенту необходимо сделать много конкретных вариантов, вам может быть лучше использовать простой интерфейс веб-формы.

С другой стороны, если процесс имеет высокую ценность и очень персонализирован, например, коммерческое предложение, вы можете держать человека в курсе.

Где лучше всего работают чат-боты? Когда они могут прислушиваться к потребностям клиента и помочь отфильтровать длинный список вариантов, запрашивая у пользователя соответствующую информацию по мере необходимости. Затем они могут использовать заявленную клиентом цель для более точного поиска и сбора целевой обратной связи во время взаимодействия.

Также рассмотрите гибридный подход. Если существующий опыт покупок работает, вы можете добавить полезного бота, который ответит на вопросы в стороне и позволит пользователю перемещаться по вашему инвентарю, как он это делает сейчас.

3. Подключение к существующим системам
. Чат-бот должен знать о вашем бизнесе, и он должен передавать то, что он узнает, соответствующим сотрудникам. Худший способ добиться этого - ожидать, что все будут приходить к боту.

Не давайте вашему чат-боту подробный список продуктов, который наверняка будет постоянно устаревать. Вместо этого подключите его к существующей базе данных продуктов, чтобы она оставалась актуальной.

Более того, не говорите отделу продаж, что нужно войти в административную консоль чат-бота, чтобы посмотреть, какие потенциальные клиенты пришли. Экспортируйте их напрямую в существующие инструменты управления продажами, используемые в вашем бизнесе. Хорошо продуманные чат-боты должны естественно вписываться в ваш бизнес, как новые сотрудники.

4. План на
случай неудачи. Люди всегда будут задавать вопросы, которые вы не предвидели при проектировании. Даже самые причудливые модели машинного обучения, используемые вашим ботом, будут ошибаться. Поэтому важно строить своего бота с расчетом на неудачу. И если бот запутается, он должен корректно выйти из строя.


 
Например, у пользователя всегда должен быть простой способ перезапустить разговор или вернуться к предыдущему этапу.

Другой способ защиты от сбоев - вежливо попросить пользователя указать, чего он пытается достичь. Иногда более четкое объяснение может вернуть бота в нужное русло. Если нет, зарегистрируйте цель пользователя и позже добавьте новые ветки к чат-боту, чтобы разобраться с этим случаем.
Если вы можете надежно определить, какие задачи ваши пользователи не могут выполнить с помощью вашего чат-бота, у вас будут данные, необходимые для улучшения.

5. Обратите внимание на тон.
Ваш чат-бот - лицо вашей организации и возможность порадовать или рассердить существующих и потенциальных клиентов. И точно так же, как сотрудник подстраивает свой язык под тон клиента, чат-боты должны знать, какие реакции они вызывают.

Если клиент недоволен, простое выражение озабоченности и понимания неприятной ситуации может иметь большое значение для смягчения враждебных действий. С другой стороны, если покупатель хвалит вашу продукцию или компанию, выражение счастья и благодарности поможет укрепить его доброжелательность. Анализ настроений - мощный инструмент для определения эмоционального содержания сообщения клиента и полезный маркер для управления ходом разговора.

Также будьте бдительны, если вас попросят поговорить с человеком. Даже если вам нужно взять адрес электронной почты и пообещать перезвонить им, если бот не удовлетворяет потребности потенциального клиента, убедитесь, что вы уделяете ему немного человеческого внимания, а не оставляете его обращаться к конкуренту.

6. Слушай!
Чат-бот - это не просто новое средство передачи информации клиентам. Это также новая возможность учиться у всего мира.

Если у вас есть существующие возможности бизнес-аналитики, стенограммы разговоров с чат-ботами являются ценным источником дополнительной информации. Если вы этого не сделаете, чат-бот - отличное место для начала!

Как воспринимается ваш бренд? Какие продукты вызывают проблемы? Какие особенности ваших продуктов стимулируют продажи? Что беспокоит клиентов о вашей компании? И как это соотносится с географией, полом, лояльностью клиентов или любой другой переменной, которую вы можете измерить?

Более того, чат-боты могут учиться у любого, кто будет с ними разговаривать, как с помощью целевых, так и открытых вопросов.


 
У вашего торгового персонала есть вопросы, на которые они хотели бы получить ответы от потенциальных клиентов? Хотят ли разработчики вывести идею функции на более широкий рынок? Заинтересован ли маркетинг в том, будет ли услышано конкретное сообщение?

Чат-бот дает вам естественное место, чтобы задавать вопросы, отвечать и учиться на таких вопросах.